Pakketpret – het vervolg

Niet zo heel lang geleden schreef ik een stukje over de wijze waarop PostNL invulling geeft aan het bezorgen van pakketten. In dat voorbeeld beweerde de bezorger dat niemand thuis was. Onmogelijk, het betrof namelijk een winkel die geopend was op het moment van bezorgen. Daarnaast beweerde de bezorger dat het pakket in een pakketautomaat zou liggen, maar ook dat klopte niet. PostNL nam hierin geen verantwoordelijkheid, want ik had gekozen voor een “verboden adres”. Ook dat bleek niet waar te zijn.

Helaas heb je als consument niet altijd de keuze welk bedrijf je pakketje komt bezorgen. Bij het afronden van mijn bestelling bij Coolblue, bleek dat PostNL het pakket zou gaan bezorgen. Om alle ellende voor te zijn, koos ik voor een pakketpunt in het dorp. Dat voorkomt namelijk gegarandeerd de discussie met PostNL dat je niet thuis zou zijn als ze voor de deur staan. Het gekozen pakketpunt kende ik nog van mijn vorige speurtocht, toen ik tevergeefs één van de deurtjes probeerde te openen.

Gedurende de dag kon ik mijn pakket volgen. Inmiddels was ik al op de hoogte dat het in de middag in de automaat gestopt zou worden. Maar tot mijn verbazing bleek de pakketautomaat vol te zijn, waardoor er voor mijn pakket geen plek was. Onhandig, want, en dat is wellicht naïef, ik ga ervan uit dat PostNL wel exact weet welke automaat nog plek heeft, en welke niet. Aangezien de pakketautomaat naast een winkel met PostNL-punt staat, leek het mij logisch dat het pakket daar zou eindigen. Die oplossing had PostNL echter niet voor ogen.

Via de website, waar ik mijn pakket kon volgen, kreeg ik uiteindelijk de mededeling dat mijn pakket bij een ander PostNL-punt afgeleverd zou worden. Dus niet in de winkel naast de pakketautomaat, maar ergens in een winkel met beperkte openingstijden op een industrieterrein. Uit het bericht blijkt vervolgens ook dat de bezorging niet meer op dezelfde dag plaats zou gaan vinden, maar een dag later; in de middag.

Ik besluit contact op te nemen met PostNL. De chatbot blijkt dusdanig goed geprogrammeerd dat je met moeite een telefoonnummer kan ontfutselen. Ditmaal moest ik een beroep doen op mijn eigen archief, want de chatbot was niet van plan om mij te laten bellen. Wie PostNL weet te bellen, wordt ook gevraagd of je de chatbot al hebt gesproken. Ditmaal kies ik optie 2; “nee”.

Tijdens het telefoongesprek kom ik er terloops achter dat de scripts waarmee de klantenservicemedewerkers werken bijna hetzelfde zijn als die van de chatbot. Je komt geen steek verder. In dit geval krijg ik zoveel onsamenhangende informatie, dat ik betwijfel of ik ooit nog mijn pakket ga ontvangen. In één telefoongesprek krijg ik te horen dat het pakket naar het nieuwe adres gaat, dan toch weer in de automaat te vinden zal zijn en tot slot dat het al teruggestuurd is naar de verzender. Tot slot wordt mij verteld dat ik maar af moet wachten en dat het probleem bij Coolblue, de verzender, ligt. Zij moeten maar een klacht indienen, waarna een intern onderzoek zal volgen.

Voor de vorm bel ik Coolblue en leg ik het verhaal uit. Het is een wereld van verschil. Deze medewerker deelt mijn verbazing en denkt constructief mee. Net als ik, vindt zij het vreemd dat PostNL vrijwel alles afschuift op de verzender. We spreken af om de bezorging in de gaten te houden. Mocht het misgaan, kan ik altijd contact met hen opnemen en zal er een oplossing gezocht worden. Ze benadrukt wel dat een eventueel nieuw pakketje dan pas maandag geleverd zal worden. Ik stel voor dat ik het kom halen, dat lijkt mij de veiligste oplossing.