Wie de afgelopen weken het nieuws heeft gevolgd, kan er niet omheen en wie nog op vakantie moet kijkt er met angst naar; de chaos op Schiphol. In de communicatie naar de reizigers kan en moet veel beter, blijkt uit diverse gebeurtenissen die de afgelopen dagen hebben plaatsgevonden.
Schiphol adviseert mensen dringend om niet eerder van vier uur voor vertrek naar de luchthaven te komen. Op deze wijze proberen ze de rijen bij de “security” beheersbaar te houden. Tegelijkertijd vraagt Schiphol aan alle luchtvaartmaatschappijen om de passagiersaantallen terug te brengen. In de praktijd betekent dit dat zij minder tickets moeten verkopen, of vluchten moeten schrappen. Daarnaast werft Schiphol actief nieuwe personeelsleden en gaan uiteindelijk de lonen omhoog. Maar niets van dat alles lijkt te werken en leidt tot schrijnende situaties. Door de lange wachtrijen heb ik ruim 10 uur de tijd gehad om eens rustig te observeren en te praten met passagiers, werknemers en potentiële werknemers.
Nieuw personeel
Dat Schiphol nieuw personeel nodig heeft, is evident. Ingewerkt worden tijdens deze drukke dagen is misschien wat heftig, maar het is wel de beste leerschool die je kan hebben. Twee nieuwe werknemers, die zich keurig netjes op tijd bij een afgesproken locatie op de luchthaven meldden, waren nog enthousiast. Echter verdween het enthousiasme toen hun, vermoedelijk, leidinggevende flink te laat bleek te zijn. De vrolijke uitdrukking was reeds van de gezichten verdwenen en zal de komende maanden tijdens de drukte ook niet meer terugkomen. De twee kersverse collega’s waren er wat cynisch onder en vonden het wel heel onprofessioneel. Waarvan akte.
Coulance is voor de bühne
Lang in de rij staan en daardoor je vlucht missen. Het is een nachtmerrie die voor velen waarheid is geworden. Klantenservicemedewerkers die je te woord staan zodra je het informatienummer van Schiphol belt, zeggen allen dat wanneer je je boarding pass laat zien, je best naar voren kan in de rij. De praktijk wijst anders uit. Medewerkers gaan er onverschillig mee om, weten cynisch te melden “dat je het waarschijnlijk niet gaat halen”, of vertellen je doodleuk “dat het jouw probleem is”. Passagiers die het beleid uitvoeren dat Schiphol aan de telefoon zegt uit te voeren, worden getrakteerd op een reprimande van datzelfde personeel dat eerder geen boodschap had aan de vertrektijd van je vlucht.
Zo werd een reisgezelschap boos toegesproken nadat ze een huilend gezin voor hadden laten gaan. De moeder van het gezin, die al in tranen was, voelde zich bezwaard, ondanks het feit dat het reisgezelschap totaal geen problemen ermee had. In diezelfde rij vond een soortgelijk incident plaats. Twee reizigers die hun vlucht dreigden te missen werden door het personeel van Schiphol uitgelachen en een flink aantal plaatsen teruggestuurd in de rij. Overigens hadden de mensen in de rij hen vrijwillig voorgelaten
Vier uur is niet voldoende
De luchthaven zegt mensen tegen te willen houden die meer dan vier uur voor de vertrektijd van hun vlucht aankomen. Dit om de rijen bij de “security” beheersbaar te houden. Hiermee wekt Schiphol de indruk dat de geoliede machine dan wel werkt, maar niets is minder waar. Want Schiphol vergeet daarbij de luchtvaarmaatschappijen te betrekken. Wie stipt vier uur van te voren aanwezig is en nog ruimbagage in moet checken, gaat het niet halen. Dit komt doordat de balies niet eerder openen, waardoor de tijd die je in de rij door moet brengen wellicht langer is dan de tijd tot je vlucht. Maar ook degenen die online inchecken en enkel met hun handbagage reizen, kunnen in de knel komen, want door gatewijzigingen en langere looptijden, is zelfs dan niet elke vlucht te halen.
Vlucht missen is pech
De medewerkers rondom de rijen bij de “security” zijn vaak niet op de hoogte van actuele informatie. Uiteraard kan het gebeuren dat een wijziging plaatsvindt en nog nergens is terug te vinden, maar als een medewerker weigert informatie op te zoeken en dan vervolgens de verkeerde informatie geeft, is het een ander verhaal.
Diverse reizigers met als bestemming Oslo zijn hier slachtoffer van geworden. Zij hadden allen in de rij te horen gekregen dat wanneer zij voor 11:00uur bij de gate zouden zijn, ze alsnog mee konden. Eén van de reizigers heeft toen nog expliciet gevraagd om dat te controleren, maar kreeg nul op het rekest. Aangekomen bij de gate, om 10:58uur, was het vliegtuig nog aanwezig en het bagageruim nog open. Ze konden echter niet meer mee, en kregen nog het verwijt de vlucht te vertragen. Het bagageruim was voor hen geopend, om de koffers eruit te halen.
Vervolgens konden ze zelf een vervangende vlucht regelen. De koffers konden van de bagageband gehaald worden in de aankomsthal zodat deze opnieuw ingecheckt konden worden, als ze nog wilden vliegen. De rij bij de “security”? Die mochten ze allen nog eens overdoen.
Al met al zorgt deze situatie ervoor dat niet de milieuorganisaties of de luchtvaartkritische partijen in de Tweede Kamer het vliegen ontmoedigen, maar is het, ironisch genoeg, Schiphol zelf die vliegen behoorlijk onaantrekkelijk maakt.
