Plotseling lag er een zalmroze envelop op de deurmat, afkomstig van Infomedics. De inhoud ervan was te voorspellen, dat had Infomedics al óp de envelop geprint; een rekening.
Naast een gespecificeerde factuur, zat er ook een bijlage bij. De rekening werd door Infomedics namelijk geïnd voor “Het Huisartslab”. In de bijlage was te lezen dat enkele zorgverzekeraars slechts 75% van de factuur zouden vergoeden. De overige 25% zou Het Huisartslab dan kwijtschelden. De werkwijze? De factuur digitaal opvragen bij Infomedics, deze doorsturen naar de zorgverzekeraar, wachten tot de zorgverzekeraar een berekening stuurt en vervolgens wachten tot het geld binnen is. Dat bedrag maak je over naar Infomedics, die op haar beurt Het Huisartslab laat weten dat de factuur niet volledig is voldaan. Het Huisartslab scheldt het resterende deel kwijt.
Een zeer omslachtige werkwijze, maar gelukkig gaat het niet om alle verzekerden in Nederland, zo blijkt. Om hoeveel potentiële klanten het gaat? Ruim 5,3 miljoen mensen. Iedereen die bij een van de merken van Achmea verzekerd is, krijgt niet alles vergoed als de zorg wordt afgenomen bij Het Huisartslab. Het gaat om zorgverzekeringen van Zilveren Kruis, Ziezo, De Friesland, Interpolis, FBTO en De Christelijke Zorgverzekeraar.
Theoretisch klinkt idee het best goed, maar de uitvoering kan beter. Dat mocht ik niet één, maar twee keer ondervinden. En dat is niet prettig, want zowel Infomedics als Het Huisartslab zijn ooit onderwerp van gesprek geweest bij Radar en Boos. Toch ging ik de uitdaging aan.
Om de factuur in te kunnen dienen, heb ik een digitale versie nodig. Navraag bij Zilveren Kruis leerde dat een foto van een A4’tje niet altijd goed zou werken. Tijd voor een PDF. Een telefoontje naar Infomedics leverde een muur aan weerstand op. De zorgverlener, in dit geval Het Huisartslab, moest ervoor zorgen dat er een telefoonnummer. Infomedics wilde hierin niet meewerken. Dat men dat enkele jaren eerder nog wel deed, werd afgedaan als leugen, waarna de medewerkster de verbinding verbrak.
Tijd om Het Huisartslab te bellen. Gelukkig had deze instelling het telefoonnummer op de bijlage gezet. Helaas namen ze structureel niet op. Meerdere pogingen strandden, terwijl zij toch echt de enige waren die hierin iets zouden kunnen betekenen. Het bandje waarschuwt al voor drukte en adviseert een mail te sturen. Voor de vorm stuur ik een mail, maar besluit toch meer actie te ondernemen. De reacties op internet verraden al dat een antwoord langer op zich laat wachten dan de betaaltermijn.
Via een omweg achterhaal ik het telefoonnummer van het hoofdkantoor. Dat levert al iets meer op, namelijk een keuzemenu met drie opties. Optie 1 en 2 blijven na diverse pogingen onbeantwoord. Optie 3 is de helpdesk voor kantoorpersoneel en wordt wonderwel wél beantwoord. Deze persoon weet niet precies wat hij met de situatie aan moet en vraagt mij de details te mailen. Hij zou de informatie doorzetten, zodat ik een dag later teruggebeld zou worden. Een goed initiatief, maar ook dat strandt. Het domein, waar de mailbox zich zou moeten bevinden, blijkt niet te bestaan. Een paar dagen later waag ik nog een poging en krijg ik dezelfde medewerker aan de telefoon. Hij beweert dat hij mijn mail heeft doorgestuurd. Knap, want volgens mijn informatie is deze nooit aangekomen. Wat wel te prijzen valt, is dat ik binnen een half uur teruggebeld wordt door een medewerker van Het Huisartslab.
Ik geef tijdens dit gesprek de betalingskenmerken van beide facturen door zodat mijn telefoonnummer gekoppeld kan worden. In de tussentijd is er namelijk nog een zalmroze envelop bezorgd. De medewerker noteert ook mijn mailadres, zodat ik de facturen per mail kan ontvangen. Dit zou vrijwel onmiddellijk moeten gebeuren, het is immers een e-mail. Mijn vermoeden is dat deze mail nooit gaat komen. Na het weekeinde blijkt deze vrees terecht te zijn. Het goede nieuws is dat Infomedics inmiddels wel op de hoogte is. Ik kan via de website een factuur downloaden en naar de zorgverzekeraar doorsturen.
Maar de tweede factuur? Die is men even vergeten. Infomedics weigert deze te versturen. Ze bieden wel aan om deze nog per post te sturen. Een onnodige exercitie, want ik heb de factuur al per post ontvangen en wil juist een digitale versie. Dat blijkt onmogelijk te zijn. Zelfs als ze de gegevens zien bij de andere factuur, die onlangs is binnengekomen. Op het bedrag na, zijn alle gegevens hetzelfde. Toch mag het niet. Een paar dagen later wordt alsnog een papieren versie bezorgd.
Hoewel de eerste factuur zijn weg naar de zorgverzekeraar heeft gevonden, mag ik bovenstaand verhaal nog eens beleven, nu voor de tweede factuur…
